Ja reizē pakalpojumu sniedzējs un tirgotājs

Pandēmijas ierobežojumi skāruši ikvienu cilvēku, visas nozares. Arī “Latvijas Pastu”, kura pakalpojumus izmantojam ikdienā. Pie pasta arī veidojas rindas, klienti ne vienmēr izprot situāciju, ir neapmierināti.

Par “Latvijas Pasta” ikdienu viedokli pauž VAS “Latvijas Pasts” valdes priekšsēdētājs Mārcis Vilcāns: ““Latvi­jas Pasts” ir nokļuvis savdabīgā situācijā. No vienas puses, esam pakalpojumu sniedzējs, no otras – daļu pasta pakalpojumu nodrošinām ar tirgošanu. Valstī ir spēkā viens drošības regulējums pakalpojumu sniedzējiem, ka jānodrošina 15 kvadrātmetru telpa uz vienu cilvēku, un otrs – tirgotājiem, ka jānodrošina 25 kvadrātmetri. Ne­raugoties uz duālo situāciju, to arī ievēro “Latvijas Pasts”. Arī policijas pārstāvji, kuri apmeklē pasta nodaļas, turas tieši pie otrās kvadrātmetru versijas. Atbildīga­jām institūcijām esam rosinājuši piemērot citu regulējumu līdzīgi, kā to piedāvā aptiekām, – vienlaikus ļaut apkalpot tik klientu, cik kasu ir apkalpošanas zālē. Paš­ap­kalpošanās kases pārtikas lielveikalos taču darbojas, kaut arī attālums starp tām ir mazāks nekā pas­ta nodaļā. Taču pagaidām uz “Latvijas Pastu” attiecas tādi paši nosacījumi kā uz tirgotājiem.

Kopš februāra nodaļās esam kases sistēmu skaitu samazinājuši par 155, attiecīgi samazinot iespēju vienlaikus apkalpot klientus. Protams, -10 grādu salā nav patīkami stāvēt uz ielas, un klienti nereti vaino pasta darbiniekus.

Mūsu klientu vidū ir visas paaudzes, un šajā ziņā pasts ir unikāls. Tāpēc bijis ļoti svarīgi nodrošināt dažādus pakalpojumu saņemšanas un pieteikšanas veidus. “Latvijas Pasta” rindu regulēšanas mehānisms paredz divas iespējas – pieteikties rindā ar mobilās lietotnes palīdzību vai izmantot numuriņu sistēmu, ierodoties pasta nodaļā. Abas sistēmas savā starpā ir sinhronizētas. Taču apstākļos, kad pie pasta nodaļas veidojas rinda, ja kāds nāk ar iepriekš mobilajā lietotnē pieteiktu numuru un iet garām pārējiem, rodas liela neizpratne, neapmierinātība un konflikti starp klientiem. Tāpēc dažās nodaļās, kur drošības prasību dēļ strādā tikai viena kase, attālināto pieteikšanās sistēmu esam bijuši spiesti atslēgt.

Nav universāla algoritma, ko varētu vienlīdz sekmīgi izmantot visās nodaļās. Darām visu, lai katrā nodaļā situāciju maksimāli pielāgotu apstākļiem un uzlabotu apkalpošanu. Mūsu darbinieki palīdz regulēt numuriņu izņemšanu un saprast, kad pienākusi klienta kārta saņemt pakalpojumu, nodrošināt sūtījumu ātrāku saņemšanu, paši veic daudzas formalitātes un datu ievadi, lai klientiem nebūtu lieki jāuzkavējas nodaļā. Kur iespējams, sūtījumus izsniedzam pa pagalma vai dienesta durvīm un pat logiem, lai veidotu alternatīvu iespēju ātri saņemt pakalpojumu tiem klientiem, kuri ieradušies tikai saņemt sūtījumu. Operatīvs risinājums un vienlaikus vērtīgs ieguldījums nākotnē, ko saglabāsim arī pēc pandēmijas beigām, būs 18 pakomāti pasta sūtījumu saņemšanai, ko esam sākuši izvietot Rīgas un reģiona pas­ta nodaļās ar lielāko klientu plūsmu.
Klientu paradumi saņemt pas­ta pakalpojumus tikai pasta nodaļā ir spēcīgi iesakņojušies, taču aicinām izmantot arī “Latvijas Pasta” mobilās lietotnes iespējas un pāradresēt reģistrētos sūtījumus uz sev ērtāko saņemšanas vietu – mājām, biroju, pakomātu vai kādu no Circle-K degvielas uzpildes stacijām, kur pieejama sūtījumu izsniegšana. Tagad pār­adresācijai vairs pat nevajag ielādēt lietotni, klients saņem SMS par piegādātu sūtījumu ar unikālu vietnes adresi, un, uzklikšķinot uz saites, sūtījumu var nekavējoties pārvirzīt uz citu adresi.

Līdz šim tikai daļa klientu ir izmēģinājuši saņemt pakalpojumus mājās, neejot uz pasta nodaļu. Īpaši tas sakāms par senioriem, kuri joprojām labprāt pēc pensijas dodas uz pasta nodaļu. Taču var pieteikt pakalpojumu Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūrā, lai pensiju turpmāk saņemtu dzīvesvietā un nebūtu jādrūzmējas pasta nodaļā. Pastnieks klienta dzīvesvietā nodrošina arī citus pakalpojumus. Reģionos šo pakalpojumu izmanto labprāt, mazāk par to zina pilsētās.

Protams, pastniekiem un citiem pasta darbiniekiem šis ir sarežģīts laiks. Gan jāveic papildu pienākumi, regulējot klientu plūsmu un nemitīgi pielāgojoties, piemēram, pārorganizējoties darbam citā pasta nodaļā no nodaļas, ko skāris “Covid-19”, gan jātiek galā ar klientu negatīvajām emocijām, kas sevišķi pieņemas spēkā līdz ar jauniem ierobežojumiem. “Latvijas Pastā” ir jārēķinās gan ar garākām rindām, gan ilgāku piegādes laiku. Lai cik profesi­onāls būtu pastnieks, kurš aizvieto kolēģi, pirmajās dienās jaunā apkaimē nesasniegs tādu pašu piegādes ātrumu kā pastāvīgais pastnieks, kurš pazīst visus klientus un no galvas zina ārdurvju kodus.

Tāpat “Covid-19” pandēmija joprojām ietekmē pasta sūtījumu piegādi visā pasaulē. Turpinoties vīrusa izplatībai, tā negatīvā ietekme atstāj iespaidu ne tikai uz starptautisko sūtījumu plūsmu, bet arī pakalpojumu sniegšanu un piegādēm Latvijas teritorijā. Ja vīrusa pirmajā vilnī, kad 90% pasaules pasta sūtījumu ceļoja ar civilās aviācijas palīdzību un, slēdzot valstu robežas, izpalika arī lidojumi, mums bija svarīgi atrast jebkādas sūtījumu piegādes iespējas, tagad jau meklējam ātrākās piegādes.

Visi esam vienā situācijā, un tikai visi kopā, atbildīgi izturoties pret ierobežojumiem, varam panākt to drīzu atvieglošanu. Esmu pārliecināts, ka no šīs krīzes iziesim stiprāki un prasmīgāki, jo e-vides un attālināto pakalpojumu paradumi ir uz palikšanu. “Lat­vijas Pasta” attīstības darba kārtībā ir virkne projektu, kuru īstenošanu pagājušogad iekavēja “Covid-19”, taču šogad mērķtiecīgi virzāmies uz priekšu un ceram jau drīzumā piedāvāt vairākus 21. gadsimta trešajai dekādei atbilstošus pakalpojumus, drošus, digitālus, attālinātus. Mūsu izaicinājums ir nodrošināt šīs izmaiņas savos pakalpojumos un servisā, klientu uzdevums – tās apgūt un lietot.”