Uz “Druvas” un lasītāju jautājumiem atbild a/s “Latvenergo” komunikācijas un mārketinga departamenta ārējās komunikācijas daļas vadītājs Andris Siksnis.
– Kāpēc tika veikta reorganizācija, veidojot “Klientu servisu”?
– Uzsākot sarunas par iestāšanos Eiropas Savienībā, visām Latvijas tautsaimniecības nozarēm, tajā skaitā enerģētikai, nācās pieņemt atbilstošus ES direktīvu nosacījumus, lai Latvija varētu veiksmīgi integrēties Eiropā. Arī enerģētikas nozarē jāveic izmaiņas atbilstoši ES direktīvām, kas paredz pakāpenisku enerģijas tirgus liberalizāciju. Tās mērķis ir konkurences radīšana, lai klients varētu izvēlēties sev tuvāko, lētāko vai tādu, kas, viņaprāt, sniedz labāko pakalpojumu.
“Latvenergo”, tāpat kā jebkurai citai līdzīgai enerģētikas kompānijai, jāspēj darboties šajā vidē. Tādēļ uzsākta uzņēmuma restrukturizācija, kas pēc savas būtības vērsta uz liberāla elektrības tirgus priekšnosacījumu izveidi, juridiski nodalot elektroenerģijas pārvades un sadales sistēmas operatorus no enerģijas ražošanas un tirdzniecības.
– Kādu informāciju cilvēki var saņemt klientu apkalpošanas centrā Cēsīs?
– “Latvenergo” sadales tīkla klientu apkalpošanas centrā Cēsīs, Saules ielā 2, tāpat kā jebkurā citā uzņēmuma klientu apkalpošanas centrā Latvijā, ikviens apmeklētājs var saņemt informāciju par uzņēmumu un tā sniegtajiem pakalpojumiem, iesniegt dokumentus elektroenerģijas lietošanai, atbilstoši “Latvenergo” pastāvošajām prasībām, saņemt elektroenerģijas piegādes līgumu un norēķinu kvītis, kuru apmaksu var veikt tuvējās bankās un pasta nodaļās. Energokompānijā pakāpeniski tiek ieviesta jauna klientu apkalpošanas kārtība. Tā nodrošina to, ka visa informācija klientiem būs pieejama jebkurā klientu apkalpošanas centrā Latvijā, un klientiem vairs nebūs jāvēršas tikai noteiktā “Latvenergo” reģiona iecirknī.
– Vai tas nozīmē, ka Piebalgas iecirknis cilvēkiem vairs nav pieejams?
– 2006. gada 16. novembrī slēgtas trīs Ziemeļu reģiona (līdz šim – filiāles Ziemeļu elektriskie tīkli) abonentu daļas – Alojā, Rūjienā un Vecpiebalgā. Turpmāk Ziemeļu reģiona iedzīvotāji būs laipni gaidīti jebkurā no “Latvenergo” klientu apkalpošanas centriem blakus esošos rajonos. Piebaldzēniem tuvākais laikam būs centrs Cēsīs.
Ziemeļu reģionā klientu apkalpošanas funkcija tiek mainīta, pārejot uz jaunu klientu apkalpošanas kārtību, ko šogad “Latvenergo” sadales tīkls pakāpeniski ievieš visā Latvijas teritorijā. Darbu uzsācis jau pieminētais Klientu serviss, kas nodrošinās vienotu klientu apkalpošanu, dodot iespēju izvēlēties sev pieņemamāko komunikācijas veidu – zvanīt pa telefonu, sūtīt pa e-pastu vai faksu, lai iegūtu atbildi uz interesējošo jautājumu vai atrisinātu problēmu. Turpmāk visi Ziemeļu reģiona klienti jebkuru neskaidrību gadījumā, vai piesakot elektroenerģijas piegādes bojājumu, var zvanīt, sūtīt pa e-pastu vai faksu uz “Klientu servisu”. Arī norēķinu grāmatiņas jeb veidlapas turpmāk var saņemt pa pastu, iepriekš zvanot vai nosūtot e-pastu uz Klientu servisu ar pieprasījumu. Klientu serviss: informācija: 7728777, bojājumu pieteikšana: 8020404, skaitītāju rādījumu nodošana: 8020408, fakss: 7728778, e-pasts: klientu.serviss@latvenergo.lv, pasta adrese: a/s “Latvenergo” sadales tīkls, Pulkveža Brieža iela 12, Rīga, LV-1160.
– Kādi ir secinājumi par šo vienoto tālruņa numuru visā valstī bojājumu pieteikšanai pēc šīm janvāra vētrām? Daudzi cilvēki sūdzas, ka nav bijis iespējams sazvanīt. Lūk, viens no lasītāju zvaniem: “Daudzus gadus baudīju labu apkalpošanu no “Latvenergo” puses, jo vajadzības gadījumā vienmēr varēju tepat Cēsīs sazvanīt dispečerus un noskaidrot, kas un kā. Tagad, kad pazuda elektrība, operatoru sazvanīt izdevās tikai pēc 36 (!) stundām.
– Šī vētra bez elektrības atstāja ap 50 000 elektrības lietotāju. Ikviens elektrības piegādes pārtraukums vidējā spriegumā redzams īpašā dispečeru kartē, kurā attēloti visi transformatoru punkti. Līdz ar to ziņot par vētras laikā ikkatru notikušu elektrības piegādes pārtraukumu iedzīvotājiem nav nepieciešams. Ziņas par šādiem notikumiem var atstāt automātiskajā telefona atbildētājā vai atrakstīt elektroniskā pasta vēstuli. Uzņēmums aicina zvanīt uz bojājumu pieteikšanas tālruni, ja lūzis kāds no balstiem, trūcis vads vai koki sagāzušies uz vadiem.
Uz bojājumu tālruni 15. janvārī kopā ienāca 15 334 zvani. “Klientu servisā” strādā aptuveni 50 operatori, kuri diemžēl nespēja atbildēt visiem zvanītājiem. Tuvākajā laikā plānots operatoru skaitu palielināt līdz 65.
Patlaban “Latvenergo” veic intensīvu darbu, ieviešot uzņēmumā jaunu klientu apkalpošanas un norēķinu kārtību, kas nākotnē, pilnveidojot un attīstot klientu apkalpošanas procesus, ļaus mūsu klientiem visā Latvijā izmantot ērtākus un modernākus pakalpojumus. Jaunās sistēmas pluss – nu iedzīvotājs vairs nav piesaistīts noteiktam reģionam vai rajonam. Tagad ikviens jebkurā klientu apkalpošanas centrā visā Latvijā var iegūt sev interesējošo informāciju, slēgt līgumus vai atrisināt radušās neskaidrības, ko nav iespējams atrisināt pa klientu servisa tālruni. Tas īpaši svarīgi tiem, kam pieder īpašumi dažādos Latvijas reģionos.
– Kur būtu pieejamas kādas tabuliņas, kā aprēķināt maksu par patērēto?
– Tarifu aprēķinu tabulas var iegūt mūsu mājas lapā internetā www.latvenergo.lv, kā arī jebkurā klientu apkalpošanas centrā visā Latvijā.
– Zvanam no Dzelzceļa ielas. Tur elektrības stabi nolauzti, karājas tikai vados, tāpēc ar bažām gaidām kārtējās vēja brāzmas. Kas notiks, ja tie uzkritīs uz mājas vai saimniecības ēkas jumta? 2001. gadā tika noslēgts līgums, ka katrai mājai būs savs skaitītājs uz ielas, taču joprojām nekas nav darīts. Pie kā lai griežamies šajā jautājumā?
– Par šo situāciju jāziņo Klientu servisam (7728777), pieteikums tiks pieņemts un izskatīts. Šobrīd nevaru atbildēt par līgumu, nav skaidrs, kas tas par līgumu. Iespējams, tas bijis elektroapgādes rekonstrukcijas projekts, kurš skaņots ar zemju īpašniekiem, taču mūsu speciālistiem par to jāpārliecinās. Aicinām doties uz tuvāko klientu apkalpošanas centru vai zvanīt uz klientu servisu, kur jautājumu izskatīs.
– Visa elektrības dokumentācija ir uz vīra vārda, kurš tagad miris. Kas jādara, lai pārrakstītu uz savu vārdu?
– Lai privātpersona noslēgtu elektroenerģijas piegādes un lietošanas līgumu ar ”Latvenergo”, īpašniekam nepieciešams uzrādīt personu apliecinošu (pase, autovadītāja apliecība) un īpašumtiesības apliecinošu dokumentu (zemesgrāmatas apliecība vai pirkuma, īres līgums). Ar šiem dokumentiem var doties uz kādu no tuvākajiem klientu apkalpošanas centriem un līgumu noformēt klātienē, aizpildot “Pieteikumu elektroapgādei”. Šo dokumentu kopijas iespējams nosūtīt arī pa faksu 7728778 vai e-pastu , pievienojot iesniegumu brīvā formā, kurā norādīt savu kontakttālruni un šībrīža skaitītāja rādījumus, kā arī adresi, kurā vēlas saņemt līguma eksemplāru parakstīšanai.
Līguma sagatavošana un noslēgšana notiek aptuveni 20 minūtēs. Noslēdzot līgumu, saņems jaunas norēķinu kvītis uz jūsu vārda.
– Kad varēsim saņemt elektroenerģijas abonentu grāmatiņas, jo vajadzētu maksāt, bet to nav?
– Jaunā parauga norēķinu veidlapas klientiem nosūtām pa pastu. Lai tās pasūtītu, iespējams zvanīt pa tālruni 7728777, sūtīt pieprasījumu norēķinu kvīšu izsūtīšanai pa faksu 7728778 vai ar e-pasta starpniecību, norādot precīzu adresi un abonenta vārdu un uzvārdu. Lai neaizkavētu operatoru, veicot pasūtījumu, vēlams nosaukt klienta rēķina numuru, kas atrodams uz norēķinu kvīts nedaudz virs abonenta adreses. Norēķinu veidlapas pa pastu tiek piegādātas aptuveni nedēļas laikā.
– Vai par elektrību tāpat kā līdz šim varēs maksāt pastā un bankās? Kādas vēl ir norēķina iespējas?
– Par “Latvenergo” sniegtajiem pakalpojumiem var maksāt skaidrā naudā, ar pārskaitījumu vai ar norēķinu karti, veikt tiešos norēķinus bankās, “Latvijas pasta” nodaļās un abonēšanas centra “Diena” filiālēs vai netiešos – ar internetbanku starpniecību, kā arī izmantojot tiešo debetu.
Maksāt par izlietoto elektroenerģiju var, izmantojot banku piedāvāto pakalpojumu “Automātiskais maksājums”. Par iespējām izmantot šo rēķinu apmaksas veidu interesējieties jūs apkalpojošā bankā.
Veicot maksājumus, lūdzam obligāti norādīt līguma numuru. Tas ļaus ātri un savlaicīgi pazīt jūsu maksājumu un neradīs problēmas nākotnē.
Skaitītāja rādījumi jānolasa katra kalendārā mēneša pirmajā datumā un par patērēto elektroenerģiju jāsamaksā līdz mēneša beigām. Par katru kavējuma dienu tiek aprēķināts līgumsods 0,15% apmērā no neapmaksātās summas.
– Uz manas zemes atrodas garāžas. Pērn bez manas ziņas un piekrišanas tur tika veikti rakšanas darbi un uzlikti skaitītāji. Vai šādi darbi nav jāsaskaņo ar zemes īpašnieku?
– Rakšanas darbi ir jāsaskaņo ar zemes īpašnieku, bet skaitītāja novietošana nav jāsaskaņo. Skaitītāji ir “Latvenergo” īpašums – to uzlikšana, kontrolēšana ir uzņēmuma pārraudzībā. Šobrīd nevaram sniegt plašāku atbildi, jo nezinām precīzu vietu un konkrētu gadījumu. Lūdzam griezties tuvākajā klientu apkalpošanas centrā, lai varētu atrisināt šo jautājumu individuāli.
– No Lauciņiem uz bijušo ARR teritoriju iet pāri 20 kv augstsprieguma līnija, vien dažus metrus no manas mājas. Esmu dzirdējis, ka līnija tik tuvu var ietekmēt veselību. Kad stāstīju to “Latvenergo”, man teica, ka tā ierīkota padomju laikos, tur neko mainīt nevarot. Bet, ja viņi paņēmuši šo sistēmu, būtu jāpārņem arī visas kļūmes. Gribētu zināt, vai ir kādas normas, cik tālu no mājas elektrolīnijai jāatrodas?
– “Aizsargjoslu likuma” 16.pantā noteikts: “Gaisvadu līnijām ar nominālo spriegumu līdz 20 kilovoltiem jāatrodas 2,5 metru attālumā no līnijas ass”. Ja šis attālums ievērots, uzņēmums likumu nav pārkāpis un veselības traucējumiem nevajadzētu rasties.
– Vai būs tāda maksāšanas sistēma kā gāzei, ka visos mēnešos maksa būs vienāda un gada beigās veiks pārrēķinus?
– A/s ”Latvenergo” sadales tīkls piedāvā klientam divus apmaksas veidus: pirmkārt, klients var pieteikties uz prognozētā patēriņa pakalpojumu. Tas nozīmē, ka, klientam piesakoties uz šo pakalpojumu, uzņēmums prognozē vidējo elektroenerģijas patēriņu mēnesī. Katru mēnesi šī noteiktā aprēķinātā summa tiks automātiski atņemta no klienta bankas konta. Gada beigās a/s ”Latvenergo” darbinieki veic kontrolapgaitu, lai pārbaudītu paredzētā patēriņa pareizību. Ja klienta izlietotās elektroenerģijas patēriņš ir lielāks par iepriekš paredzēto, klients veic samaksu par pārtērēto elektroenerģiju, un nākamajam gadam viņam paredz lielāku vidējās elektroenerģijas patēriņa daudzumu. Ja klients iztērējis mazāk nekā bija paredzēts, vidējais elektroenerģijas daudzums tiek samazināts un pārmaksa automātiski pāriet uz nākamo gadu. Šis pakalpojums nodrošina klientam iespēju nedomāt par maksājumiem, jo tie automātiski tiek veikti caur sistēmu. Lai arī maksājums notiek reizi mēnesī, klientam par to jādomā tikai reizi gadā, pagarinot vai pārtraucot šo apmaksas veidu.
Otrs pakalpojums: klients pats var aprēķināt vidējo elektroenerģijas patēriņu mēnesī un tādā veidā uzzināt vidējo patēriņu gadā. Pēc tam viņš var veikt samaksu uz priekšu – samaksu par gadu. Pēc šīs samaksas veikšanas klientam jāsazinās ar ”Latvenergo” klientu servisu (telefons 7728777) un jāpaziņo par šo maksājumu. Operators veiks atzīmes mūsu sistēmā, un turpmāk visu gadu klientam netiks sūtīti rēķini vai brīdinājumi par nemaksāšanu. Iepriekš sazinoties ar klientu par piemērotu laiku, mūsu darbinieki var veikt kontrolapgaitu un pārbaudīt šī aprēķina atbilstību. Ja aprēķinātais elektroenerģijas patēriņš būs lielāks nekā paredzētais, klientam būs jāveic piemaksa. Šis pakalpojums ļauj klientam veikt samaksu reizi gadā un visu šo laiku nedomāt par rēķinu apmaksu.
Komentāri