Nesen ”Druva” saņēma sūdzību no kāda Cēsu rajona iedzīvotāja, ka vairākas stundas nav darbojies internets, par kura izmantošanu viņš maksā SIA Lattelecom. Sarunai ”Druvas” redakcijā atsaucās SIA Lattelecom valdes priekšsēdētājs Nils Melngailis un uzņēmuma mārketinga direktore Inese Kalveite, lai pastāstītu, kā veidojas SIA Lattelecom sadarbība ar klientiem.
N.Melngailis: – Lattelecom uzņēmumā pašlaik strādā ap trīs tūkstoš darbinieku, piedāvājam vairāk nekā 350 pakalpojumus Ja kādreiz visi pakalpojumi bija saistīti ar fiksētām telefona abonentu līnijām, tad tagad tiek piedāvāti datu pārraides, interneta, televīzijas un daudzi citi ar informācijas tehnoloģijām saistīti pakalpojumi. Katrs darbinieks pietiekami komplicētajā procesā pārzina noteiktu savas darbības jomu. Intensīvi cenšamies noskaidrot mūsu klientu attieksmi un vēlmes, jo tieši no viņiem mācāmies visvairāk, kas mūsu darbībā jāuzlabo. Lielu uzmanību veltām aptauju rezultātiem, un organizācijas darbību cenšamies vērst par labu klientam.
Pirms piecpadsmit gadiem Lattelecom “ražoja” pakalpojumus, kurus klientam nācās pirkt, bet tagad jādomā un jārīkojas citādi, jo konkurence ir liela, īpaši interneta biznesā. Dzīve, jāteic, labā nozīmē, kļūst sarežģītāka, un mēs esam atkarīgi no klientu attieksmes.
– Vai operatoriem, kas atbild uz bojājumu pieteikšanas telefoniem, ir jāprot ieteikt, kur zvanīt, ja konkrēto bojājumu nav paredzēts pieteikt uz šo numuru?
– N.Melngailis: – Pretenzijas par to, ka nevar pieteikt bojājumus, saņemam ļoti reti. Darbiniekiem ir jāspēj atbildēt un atrisināt ikvienu klientu jautājumu. 114 dienests ir tieši paredzēts visu bojājumu un dažādu avārijas situāciju pieteikšanai. Ja sakaru sistēmā ir kāda avārija, tad šie darbinieki par to ir informēti. Tajā pašā laikā lielais daudzums zvanu, ko avāriju gadījumos saņem dienests, liedz katram klientam sīki izstāstīt problēmu, iespējamo novēršanas laiku u.t.t. Ticiet, šādās situācijās arī citu dienestu vai atbildīgo personu telefonu numurs nepalīdz.
– I.Kalveite: – Ja Lattelecom tīklā ir nopietnas avārijas, tad maksimāli ātri par to informējam arī presi un ziņu dienestus.
– N.Melngailis: – Operatīvai tīkla bojājumu pieteikšanai esam paredzējuši speciālus dienestus, kur tos pieteikt. Lattelecom vadības centrs strādā diennakts režīmā un zina to, kur ir sakaru traucējumi. Tomēr šā dienesta telefoni ir pieejami tikai īpašiem, valstiski svarīgiem klientiem, citiem elektronisko sakaru operatoriem,
Kaut arī darbinieki tiek regulāri apmācīti, kā sniegt informatīvos pakalpojumus, tomēr, kā visur, arī Lattelecom gadās strādājošie, kuriem vēl nav pietiekamas pieredzes, lai atbildētu uz visiem jautājumiem. Tādēļ dažādu jautājumu noskaidrošanai klientiem nākas rakstīt arī pretenzijas vai pretenziju reģistrēt klientu apkalpošanas dienestā pa bezmaksas telefonu 8008040.
I.Kalveite: – Lattelecom klientu apkalpošanas dienesta reģistrēto jautājumu risināšanā tiek iesaistīti vairāki dienesti, tiek meklēti bojājumu cēloņi.
– Kādas ir Lattelecom klientu iespējas aizstāvēt savas intereses?
I.Kalveite: – Ja nedarbojas internets, telefons vai kāds cits pakalpojums, ko klients saņem no Lattelecom, tad jāzvana bojājumu pieteikumu dienestam – 114, bet specifisku ar interneta pakalpojumu lietošanu saistīts dienests atbild pa tālruni 8008114. Ja problēmas ir kādā uzņēmumā, tad jāzvana uz numuru 8007777. Visi šie dienesti ir informēti, vai internets strādā vai ne, vai kādā rajonā nenotiek remontdarbi, kuru dēļ bieži ciešam. Konkrētā gadījumā, kādu minēja “Druva”, kad informācija tika meklēta gandrīz pēc nedēļas, pieļauju, ka, zvanot bojājumu pieteikumu dienestiem, darbinieki, kuri atbildēja, varēja problēmu arī nezināt.
– Kā par savu darbību sniedzat informāciju?
I.Kalveite: – Regulāri pilnveidojam interneta mājas lapu. Daudzi, kuriem ir pieejams internets, iegādājušies Lattelecom jaunāko pakalpojuma veidu – digitālās televīzijas pieeju. Gadās arī, ka notiek kāda kļūme, tad Lattelecom mājas lapā esam atvēruši sadaļu TV forums, kur, uzrakstot problēmu, dažu minūšu laikā tiek sniegta atbilde. Lattelecom digitālās televīzijas izplatība Latvijā vēl nav liela, tā kā var uzdot arī citus jautājumus, piemēram, par interneta ātrumu, kvalitāti utt. TV forumā digitālās televīzijas lietotāji čatā ļoti bieži apmainās arī pieredzē. Tieši tā ir nākotne, uz kuru Lattelecom grib virzīt sadarbību ar saviem klientiem. Interneta vide tam ir ļoti piemērota, jo, zvanot pa tālruni, klients var saņemt tikai informāciju, bet sarakstē iespējas ir plašākas. Kā jau teica valdes priekšsēdētājs, mēs daudz laika un naudas tērējam, lai veidotu mūsu pakalpojumus. Piemēram, ja pie klienta ieradies tehniķis, ierīkojis telefona līniju, interneta vai televīzija pieslēgumu, tad pēc laika zvanam un jautājam, vai esat apmierināti ar mūsu speciālista darbu, vai ar pakalpojumu viss kārtībā. Svarīgi ieklausīties klientu vēlmēs un arī kritikā, lai uz to reaģētu. Tas palīdz uzlabot darbu.
– Kādēļ reizēm nedarbojas, piemēram, internets?
N.Melngailis: – Var būt daudz un dažādi apstākļi. Ikviens pakalpojums, kas saistīts ar tehnoloģijām, var reizēm sabojāties. Traucējumi var rasties kaut vai tāpēc, ka Latvijā notiek ļoti daudz celtniecības darbu. Gadījies, ka celtnieki bez saskaņošanas ar Lattelecom rok un pārrauj kabeli. Šopavasar kuģis, uzskrienot uz sēkļa pie Ventspils, pārrāva Lattelecom kabeli, kas nodrošina starptautiskā interneta plūsmu. Šādiem negadījumiem cenšamies nodrošināt rezerves. Ja tiek pārrauts kabelis uz Zviedriju, tad automātiski starptautiskā interneta plūsma pieslēdzas Igaunijas un Somijas tīklam. Problēmas radās arī lielajā janvāra vētrā pirms pusotra gada, bet tā tomēr ļoti maz skāra mūsu klientus, jo aktīvi strādājām, lai sakarus nodrošinātu pa bezvadu sistēmu.
Visbiežāk problēmas izsaka uzņēmumi, kuros izveidoti atsevišķi tīkli, kuru darbība ir atkarīga no dažādu datu bāzu darbības un pieejas datiem. Ikviens zina, ka jebkura ierīce – telefons vai dators – kādā brīdī var atteikt.
– Tagad ir mobilie tālruņi, kuru sakaros arī ir traucējumi. Iespējams, ka pāri uztveršanas zonai pārlidojis kosmiskais kuģis, bet cik netraucēti jūtas fiksēto telefonu sakari?
N.Melngailis: – Fiksēto pakalpojumu sfērā reti dzirdam, ka būtu kādi traucējumi. Arī jau manis pieminētās janvāra vētras laikā fiksēto telefonu sakaru traucējumu bija ļoti maz, tie tika ātri novērsti. Sakaru tehnoloģija nepārtraukti attīstās, tie kļūst arvien drošāki. To nodrošina bezvadu risinājumi, īpašas rūpes par iekārtu rezerves elektropiegādi. Pēc pieredzes ar avāriju Ventspilī, kad kuģis pārrāva starptautisko kabeli, esam darījuši visu, lai nodrošinātu sakaru sistēmu ar vairākiem rezerves variantiem. Runājot par fiksētajiem telefoniem, piemēram, ja teritorijā starp Rīgu un Cēsīm notiek dabas stihija, tad automātiski, bez kādiem traucējumiem sakari ar Cēsīm tiks nodrošināti pa citu ceļu: Rīga – Jelgava – Cēsis. Lattelecom ir tīklu vadības dienests, kur darbinieki operatīvi reaģē pēc tā, kur un kādi traucējumi ir vai varētu būt.
– Cik plašs ir Lattelecom mobilā telefona pārklājuma tīkls Latvijā?
N.Melngailis: – Lattelecom darbības sfēra ir elektronisko sakaru telefona un datu, arī interneta pakalpojumu sniegšana fiksētās vietās. Mobilajā tirgū šobrīd neesam. – Rudenī mobilie telefoni papildinājās ar vēl vienu ciparu, vai tas paredzams arī fiksētajiem telefoniem?
I.Kalveite: – Jā, arī no šī gada pavasara fiksētos tīklos uzsākta pāreja uz astoņu ciparu numerāciju. Pie tā strādājam. Tas ir projekts, kur Lattelecom iegulda lielus līdzekļus, ja nemaldos – vairāk nekā divus miljonus latu. Obligātais nosacījums, ka fiksēto tālruņu numura sākumā būs jāpievieno cipars „seši”, būs nākamā gada augustā, savienojumi ar septiņu ciparu numuru nenotiks. Jau gadu metodiski strādā darba grupa, jo šīs izmaiņas skar visu mūsu tīklu un tehnoloģijas. Rudenī plānota atkārtota sabiedrības informēšanas kampaņa. Esam pārveidojuši uz astoņu ciparu numerāciju visas savas informācijas sistēmas, jau tagad, ja tiek zvanīts uz uzziņu dienestu 1188, tiek nosaukti šie astoņi cipari. Tas tādēļ, lai cilvēki pierastu pie pārmaiņām.
I.Kalveite: – Visa informācija ir pieejama mūsu mājas lapā. Tur aizvien vairāk parādās arī informācija, kas jādara celtniecības firmām, kuras gatavojas zemes rakšanas darbiem, lai mazāk negaidītu „pārsteigumu” būtu Lattelecom klientiem un firmai, kas veic rakšanu.
N.Melngailis: – Domāju, ka nepieciešamas likumdošanas izmaiņas, jo tagad spiediens uz celtniecību un tās izmaksām ir ļoti liels, lai tikai projektu ātrāk pabeigtu. Spriedze ir tik milzīga, ka firma ir gatava uzņemties risku, arī par sakaru kabeļu sabojāšanu. Simts latu sods miljonu projektam nav nekas. – Lattelecom redzami attīstās. Klāt nāk jauni pakalpojumi.
I.Kalveite: – Galvenais uzsvars ir uz pakalpojumu kompleksu piedāvājumu. Pagājušajā gadā mēs sākām piedāvāt mājas komplektu, kas nozīmē – telefons, internets un bezmaksas telefonu sarunas ar Lattelecom abonentiem visā Latvijas teritorijā. Šogad klāt nākusi arī digitālā televīzija. Jāteic, ka Cēsis un Valmiera ir tās vietas, kur šo pakalpojumu izmanto vairāk. Sakaru līdzekļu tirgū Lattelecom interesē, ko klients gaida no mums, ko domā un kā novērtē mūsu darbu.
Komentāri