Daži stāsti par to, kā darbinieki uztver klientu – kā iebrucēju no citas galaktikas, traucēkli vai tomēr vēlamu ciemiņu? Pēdējā laika novērojumi un viela pārdomām – varbūt pamanīsim ko pazīstamu?
Pirmais stāsts no remontdarbu pasaules, kur pakalpojumu sniedzēji bieži vien tiešā un pārnestā nozīmē nerunā manā – klienta – valodā. Klients, saskaņojot savas vēlmes ar pakalpojumu sniedzēju, sagaida nelielu, vienkāršu skaidrojumu par to, kā darbi tiks veikti un kādas sekas tiem būs – kādi ir riski un kādas ir priekšrocības. Turklāt dažreiz klients pat nevar iedomāties, kas viņam būtu jājautā – pakalpojumu sniedzējam tie patiesībā jāuzmin. Varētu domāt, ka šobrīd jebkura klienta izvēlē noteicošo lomu spēlēs cena un kvalitāte, bet nē – arī pati piedzīvoju situāciju, kad, laikus nesaņēmusi adekvātu skaidrojumu, es konkrētajam uzņēmumam vairs neuzticējos un turpmākajiem darbiem izvēlējos citu firmu. Vai bija tik grūti būt nedaudz atsaucīgākiem, pildīt solījumus un brīdināt mani par darba procesu un sekām? Pakalpojumu sniedzējam iztrūka spējas palūkoties uz darbiem no manas perspektīvas.
Kādu brīdi pavadot attālākos Latvijas reģionos, kur pašapkalpošanās nav ikdiena, manī sarosījās pārdomas par attieksmi. Tāpēc otrais stāsts – kādu vakaru svešā pilsētā dodos pārtikas meklējumos. Ārā sals, tāpēc liels bija mans prieks jau pēc piecu minūšu pastaigas ieraudzīt nelielu pārtikas veikalu. Tajā apsildīju degunu, kādu brīdi padomāju par potenciālo vakariņu saturu un to arī iegādājos. Tikmēr jau pulkstenis jau rādīja liktenīgo vienu minūti pāri astoņiem vakarā, tāpēc, redzot pārdevēju skarbi drūmās sejas, sajutos vainīga. Es viņas kavēju, un tas nekas, ka vēlējos šai veikalā iztērēt vēl kādu latu – darba laiks beidzās un cilvēkiem gribas mājās. Cilvēcīgi. Un procedūra acīmredzami uzvar uz klientu vērsto pieeju. Ņemu to vērā un veikli gribu pazust aiz durvīm, bet ārdurvis jau aizslēgtas. Jautājoši paskatījos uz pārdevējām, cerot tomēr tikt brīvībā, bet izrādās šīs durvis vairs vaļā slēgtas vis netiks – un man tiek norādīts uz sētas durvīm, pa kurām nonāku pavisam citā mājas pusē. Secinājums – grūtāki ekonomiskie apstākļi nebūt nepadara darbiniekus atsaucīgākus pret klientiem. Drīzāk otrādi – rodas iespaids, ka klienti darbiniekus nedaudz kaitina un nekāda īpaša attieksme, vērība vai priekšrocības tiem nepienākas. Cilvēkos lasāms – kā jūs nesaprotat, mums ir grūti, un jūs arī neesat pelnījuši neko labāku.
Trešais stāsts – par pieejamību. Pasūtīju dažas preces saimniecības veikalā, bet pēc attiecīgā termiņa zvana no veikala kā nav, tā nav. Nekas, zvanu pati – balss otrā galā noklausās manu jautājumu, savieno ar citu nodaļu, arī otrā balss noklausās manu jautājumu un, cik dzirdams, steidzīgiem soļiem iet meklēt attiecīgo kolēģi. Viņai stāstu savu situāciju trešo reizi… Tā kā darbiniecei pašlaik nav informācijas, lai man atbildētu, sola rīt atzvanīt. Neatzvana. Esmu neatlaidīga – dienu vēlāk zvanu atkal un atkal skaidroju savu jautājumu trīs personām, līdz visbeidzot man pastāsta, kad aptuveni varēšu saņemt savu pasūtījumu. Var jau minēt, ka varbūt konkrētais veikals vienkārši nav gana augsta līmeņa, tomēr nesen gribēju veikt pasūtījumu no veiksmīga, pietiekami ekskluzīva piegādātāja, bet tam jau labu laiku nestrādā mājaslapa un e-pasts – telefonu atradu tikai caur paziņām. Vai tiešām šis uzņēmums ir pārāk ekskluzīvs, lai klients drīkstētu to uzrunāt? Vai viņam vienkārši negribas klientus? Pēc visām šīm situācijām man radās sajūta, ka uzņēmumu rezultātus un dzīvotspēju grauj nevis kāds liels spēks “no ārpuses” vārdā krīze, bet gan paši uzņēmumi, nespējot sakārtot savu darbu tā, lai klientam būtu viegli un patīkami ar tiem sadarboties. Katram no mums savā uzņēmumā nepieciešams ikdienā piedomāt pie šiem jautājumiem – vai mēs un mūsu darbinieki prot pārslēgt savu skatījumu uz klienta perspektīvu? Kā mēs uztveram klientu – kā traucēkli vai vēlamu ciemiņu, kuru gribam redzēt atkal? Un vai mūsu uzņēmums ir sakārtojis informācijas aprites procesus tā, lai netērētu laiku darbiniekiem un klientiem? Savukārt, ja klienta sajūtas mums tomēr nešķiet īpaši svarīgas, tad mēs sirsnīgi atdodam savu klientu konkurentam, kurš domā savādāk…
Esmu droša, ka tādi mazie “interesantas” klientu apkalpošanas stāsti ir katram no mums – un tie slēpj pavisam skaidras norādes par to, kā mums pilnveidot sava uzņēmuma darbu un savu darbinieku saskarsmi ar klientu. Teju vai katrā uzņēmumā, iestādē, veikalā, kur man ikdienā nākas iegriezties, pamanām pavisam vienkāršas un nebūt ne dārgas lietas, ko varētu uzlabot, lai klients te justos labāk, būtu laimīgāks. Tās nav pārdabiskas spējas – tik vien kā vērīgums, uzmanības “ieslēgšana” klienta frekvencē un uzņēmība mainīties.
Tad ko darīt?! Parasti pirmā doma ir – neko. Pat ja kādam no vadītājiem gribētos būt par gaismas staru klienta ikdienā, darbinieku ierastā domāšana ir ļoti spēcīgi nostiprinājusies, un darbs pie tās mainīšanas nesolās būt viegls. Tāpēc pirmā iespēja ir nolaist rokas, godīgi atzīt un samierināties, ka nu neesam mēs “orientēti uz klientu” un nebūsim arī. Otrā iespēja – nesamierināties. Aktīvi skaidrot katra klienta lomu, nozīmi, iespaidiem un to, ko īsti nozīmē būt orientētam uz klientu. Vadītājiem un darbiniekiem ir pavisam cilvēcīgi jāsadraudzējas ar savu klientu. Klientam ierodoties, darbiniekam jāsāk justies kā namatēvam vai namamātei, nevis (ap)kalpotājam. Un, pavisam godīgi runājot, ja kāds darbinieks nespēj mainīt savu attieksmi – šobrīd viņa vietā ir gatavi stāties kādi 50 citi! Ticu, ka izdzīvos tie uzņēmumi, kuru vadītāji būs apzinājušies klienta sajūtu nozīmi, sakārtojuši un pakārtojuši savus procesus klientam par labu un spējuši pārliecināt par to arī savus darbiniekus. Izklausās neiespējami? Pamēģiniet!
LETA/nozare.lv
Komentāri