Pārņemot VAS “Latvijas Hipotēku un zemes banka” (“Hipotēku bankas”) klientus, “Swedbank” daudz darba iegulda, lai apmācītu klientus darboties elektroniskajos bankas kanālos.
“Swedbank” valdes loceklis un Klientu apkalpošanas pārvaldes vadītājs Ģirts Bērziņš intervijā biznesa portālam “Nozare.lv” pastāstīja, ka 24.novembrī uz “Swedbank” tiks pārcelta visa klientu aktivitāte – norēķinu konti, kredīti un citi. Savukārt no 12.novembra “Hipotēku bankas” klientiem pārstāj darboties bankas izsniegtās maksājumu kartes, tāpēc “Swedbank” kopā ar “Hipotēku banku” laikus apzināja aktīvos klientus, lai viņi atvērtu kontu “Swedbank” un saņemtu norēķinu karti.
Bērziņš lēsa, ka līdz 12.novembrim uz “Swedbank” atnākusi lielākā daļa aktīvo klientu – kontus “Swedbank” atvēruši apmēram 30 000 klientu.
Tiem, kas to nav izdarījuši, 24.novembrī “Hipotēku bankas” kontā esošā nauda “atnāks” uz “Swedbank”, kur tiks atvērts jauns konts. Šiem klientiem kontam, kas būs “atnācis” no “Hipotēku bankas”, būs pieejamas izdrukas par veiktajām transakcijām par visu gadu.
Komercbanku asociācijas dati par aktīviem klientiem – klientiem, kam ir divas transakcijas pusgadā, – liecina, ka “Hipotēku bankai” ir 89 000 klientu. Bērziņš atzina, ka tie nav ļoti aktīvi klienti, iespējams, tie vienkārši ir depozītu turētāji. Šie cilvēki var iepriekš neko īpašu nedarīt – 24.novembrī nauda no “Hipotēku bankas” “aizies” uz “Swedbank”.
Bērziņš atzina, ka pirms pārejas procesa noslēgšanās ir grūti pateikt, precīzi cik klientu pāries uz “Swedbank” un kā no “Hipotēku bankas” pārņemtie klienti ietekmēs “Swedbank” kopējo depozītu un aizdevumu apmēru. Turklāt “Hipotēku bankā” paliek tie, kas ir potenciālās attīstības bankas klienti, kam ir attīstības un valsts garantētie kredīti.
“Swedbank” valdes loceklis stāstīja, ka banka pašlaik daudz darba iegulda, lai apmācītu klientus rīkoties atbilstoši 21.gadsimta apkalpošanas modelim.
Saskaņā ar Komercbanku asociācijas datiem no “Swedbank” aktīvajiem klientiem 82% ir arī aktīvi internetbankas lietotāji, bet “Hipotēku bankai” šis rādītājs ir 31%. “Tā ir ļoti būtiska atšķirība, un tas nozīmē, ka mums jaunie klienti ir jāmāca, lai viņi izvēlas sev labāko darbības modeli un, protams, arī bankai racionālu modeli,” teica Bērziņš.
“Doties uz bankas filiāli, lai vienkārši iesniegtu maksājumu, pretī darbojoties bankas filiāles darbiniekam kā rakstvedim, ir vairāk raksturīgs 20.gadsimtam. 21.gadsimtā spēt veikt maksājumus pašam ir viena no pamatzināšanām, kas ekonomiski aktīvam cilvēkam noteikti jāmāk, citādi šīs darbības viņam izmaksā dārgi,” skaidroja Bērziņš.
Klienti tiek izglītoti ar dažādām metodēm, piemēram, bankai ir regulārās klientu avīzes, ir senioru auditorijai paredzēts ceļvedis, kur prasmes darboties elektroniskajos kanālos apguvušie seniori stāsta, ka tas nav tik sarežģīti.
Savukārt filiālēs banka atgriežas pie savulaik jau izmantotas klientu apkalpošanas metodes, proti, pastiprināta darbinieku klātbūtne klientu apkalpošanas zālēs. Šie darbinieki ierāda internetbankas lietošanu.
“Patlaban aktīvi izvēršam šādu atbalstu. Vienkāršākais būtu noteikt ļoti augstu cenu filiāles pakalpojumiem un teikt – lasiet cenrādi un mācieties paši. Bet esam pārliecinājušies, ka labākā metode ir klientu konsultēšana, klientu vedināšana uz pareizu darbību un, ja nepieciešams, palīdzēt veikt pirmos soļus – parādīt senioram pie bankomāta, kā jālieto karte un ka naudas iemaksas bankomāts tikai pa gabalu varbūt izskatās briesmīgs, bet īstenībā ir ļoti vienkārši ierīce, kur, ieliekot karti un banknotes, nauda parādās kontā,” teica Bērziņš.
Taujāts par gūtajām atziņām “Hipotēku bankas” komercdaļas pārņemšanas laikā, Bērziņš atzina, ka viens no pārsteigumiem bija klientu paradumi, izmantojot bankas pakalpojumus. “Bijām novērtējuši, ka modelis jau nedaudz vairāk vērsts uz elektroniskiem pakalpojumiem, bet pieredze parādīja, ka vēl diezgan daudz darba jāiegulda klientu apmācībā. Patiesos paradumus iepazīst tikai tad, kad klientu sāk apkalpot,” secināja bankas pārstāvis.
Viņš atzina, ka būtiskākais un lielākais izaicinājums ir palīdzēt klientam atrast viņam efektīvāko bankas pakalpojumu izmantošanas modeli. Visas citas lietas ir diezgan tehniskas, abās bankās strādā ļoti labas profesionāļu komandas.
Bērziņš atzina, ka “Swedbank” jau ir pieredze citu kredītiestāžu pārņemšanā, jo bijusi “Hansabankas” un “Zemes bankas” apvienošanās, bijusi “Ventspils apvienotās Baltijas bankas” iegāde. Cilvēki to vairs neatceras, jo procesi notika ļoti labi, iedziļinoties klientu aspektā.
“Arī pašlaik pārņemšanas process izskatās ļoti, ļoti labs, jo tas ir pats galvenais punkts gan “Swedbank”, gan “Hipotēku bankas” dienaskārtībā. Abu banku darbinieki nolikuši malā konkurences lietas, lai pāreja klientiem būtu pēc iespējas nemanāmāka un ar lielāku pievienoto efektu,” sadarbību raksturoja “Swedbank” pārstāvis.
Kā ziņots, valdība 2009.gadā nolēma līdz 2013.gada beigām pārtraukt “Hipotēku bankas” komercdarbību, lai tā nākotnē koncentrētos tikai uz attīstības institūcijas uzdevumiem. Līgumi par četru “Hipotēku bankas” komercdaļas pakešu pārdošanu tika noslēgti šā gada jūnijā. “Swedbank” iegādājās “Hipotēku bankas” komercdaļas paketes, kurās ir privātpersonu un juridisko personu komercaizdevumi, norēķinu un noguldījumu pakalpojumi. SIA “Swedbank līzings” iegādājās SIA “Hipolīzings”. Savukārt pensiju 2.līmeņa plānu pārvaldīšanas paketi iegādājās “SEB Wealth Management”.
Sarunas ar investoriem vēl turpinās par divām komercdaļas paketēm – paketi, kas ietver kredītus nekustamo īpašumu attīstītājiem, un paketi, ko veido slikto aktīvu izstrādes kompānija “HipoNIA”. Tiek saglabāts arī alternatīvs variants paturēt šos aktīvus valsts īpašumā ar Privatizācijas aģentūras starpniecību.
Bērziņš nekomentēja, vai “Swedbank” ir interese vēl par kādas daļas iegādi.
Viņš arī norādīja, ka pašreizējā darījuma cena būs redzama tad, kad tas noslēgsies, jo nav tik vienkārši apzināms, cik un kādā sastāvā iegāde notikusi.
NOZARE.LV
Komentāri