Uz jautājumiem, kas radušies “Latvenergo” klientiem, atbild AS “Sadales tīkls” valdes loceklis Ainārs Feldmanis.
– “Latvenergo” vienoto bojājumu pieteikšanas tālruni 80200404 ļoti grūti sazvanīt. Kādēļ nevarēja palikt tā, kā bija – katrā rajonā zvanīja dispečeram un ziņoja par bojājumu?
– Mums nav tādas struktūrvienības, kas spētu apkalpot visus zvanus, kad izveidojas ārkārtas situācija. To nevarējām nodrošināt tad, kad zvanīja rajonu dispečeriem, ne arī tagad, kad klientu zvanus saņem “Latvenergo kontaktu centrs”. Veco sistēmu nevarējām saglabāt, jo dispečeriem ikdienā ir citi darba pienākumi, lai krīzes situācijās varētu atbildēt uz klientu zvaniem, būtu nepieciešams piesaistīt papildu cilvēkus. Taču “Kontaktu centrā” nopietni domājam, kā jautājumu risināt, ir doma slēgt līgumu par pārplūdes zvaniem, lai atbildes saņemtu visi klienti mirklī, kad tas nepieciešams.
– Vai līdz ar vienotās klientu sistēmas izveidi nav radusies situācija, ka paiet ilgāks laiks no bojājuma pieteikšanas līdz novēršanai?
– Noteikti ne, taču atzīstu, ka šobrīd klientu centra darbinieces nevar pateikt, cik ilgā laikā bojājumu novērsīs, kā to agrāk darīja rajonu dispečeri. Viņas redz tikai faktu – ir vai nav bojājums novērsts.
– Arī informācijas tālruni 80200400 ir grūti sazvanīt. Kādēļ pastāv šādas problēmas?
– 2007.gadā uz informācijas tālruni piezvanīja 1,6 miljoni klientu, vidēji 140 tūkstoši mēnesī. Izrādās, 40 procenti zvanu ir par norēķiniem, dažādām kļūdām, neskaidrībām. Ja izdotos tās samazināt, izskaust kļūdas un mēnesī piezvanītu 90 tūkstoši klientu, nebūtu problēmu mūs sazvanīt.
– Viens no visbiežāk uzdotajiem jautājumiem – elektroenerģijas apmaksas grāmatiņas pilnas, kur lai tiek pie jaunām? Iedzīvotāji sūdzas, ka izsūtītās kvītis pie viņiem nenonāk laikus.
– Mūsu uzdevums nodrošināt izsūtīšanu, cik ilgā laikā piegāde notiek, atkarīgs no “Latvijas Pasta”. Jaunā tipa norēķinu grāmatiņu vai kvīšu izsūtīšana ir automatizēta. Kā sistēma saņem 11. kvīti, tā automātiski klientam izsūta jaunās. Sistēma jauna, iespējamas kļūdas, kuras cenšamies pamanīt un labot. Tāpat klientam ir iespēja piezvanīt uz “Kontaktu centru” un palūgt, lai izsūta jaunas kvītis, var tās pasūtīt “Latvenergo” mājas lapā. Pastāv arī iespēja par elektrību norēķināties internetbankā un bankomātos.
– Kādas ir lielākās kļūdas, ko pieļauj iedzīvotāji ?
– Daudz un dažādi sīkumi, kas liekas nieks, bet datorizētā sistēmā tie kļūst par problēmu. Piemēram, neprecīzi nolasīti skaitītāju rādījumi. Ļoti bieži gadās, ka klientam beigušās kvītis, viņš tās aizņemas no kaimiņa, bet tur parādās cits klienta numurs, līdz ar to klients samaksājis par kaimiņu, bet mums paliek parādā.
Vēl kļūdas rodas, kad klients raksta savu klienta numuru – viņam liekas, ka tās nulles ir nevajadzīgas, bet sistēma līdz ar to viņu nepazīst. Tā jau varētu turpināt un tupināt, tādēļ aicinājums klientiem – uzmanīgi aizpildīt maksājumu dokumentus – pārliecināties, ka pareizi nolasīti rādījumi, precīzi uzrakstīts klienta numurs un arī rēķina numurs.
Komentāri